欲戴王冠、必承其重

作者：郝科科

编辑：徐振清

风品：刘欢

来源：铑财－铑财研究院

王力宏代言一日游，凸显车企对民意的敏感性。

那么理性吃瓜中，同样热搜的“欧拉好猫芯片”又该如何收场？

很多人眼里，长城汽车是一家“男性”标签浓重的车企：依靠皮卡、SUV车型打天下，旗下哈弗、WEY、坦克等品牌均是“硬汉”形象。

直到2018年，硬汉长城剑指新能源领域，成立“欧拉”品牌，并圈定女性市场。依靠“她力量”和“她经济”，主打“全球更爱女人的汽车品牌”。长城汽车数据曾显示，欧拉品牌已售车型中，超70％是女性客户。

然就是这个“最爱女人”品牌，日前却上演了“狸猫换太子”戏码，不仅引起车主不满，负面舆论甚嚣尘上，甚至还被官媒点名批评。

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芯片门维权 “信任危机”何解？

12月6日，欧拉好猫“车机系统芯片与宣传不符”经央视财经报道后，12月7日“欧拉汽车被曝涉嫌欺诈消费者”登上热搜。

据报道，多位欧拉好猫车主投诉称，该车并没搭载品牌方宣称的高通八核车载芯片，实际使用的是2016年生产的英特尔芯片，导致车机反应速度慢，运行卡顿，且很多主流App无法安装使用。

“欧拉”汽车官网的车型页面中，曾对高通芯片给出解释，“拥有8个CPU处理核心，一个GPU图像处理器和一个数字信号处理器”。然近期此网页已被删除，且企业告诉消费者“无法更换芯片”。

就此，多位车主质疑欧拉汽车涉嫌虚假宣传、误导消费者，尝试讨要说法。

11月22日，品牌方回应：“目前正在销售的欧拉好猫车型确实尚未配置高通八核芯片，在规划中，这一配置原定是要在未来的车型上搭载。”官方表示，将赠予车主价值7200元的权益包。

这自然让不少车主难以接受。央视财经称，如果企业向消费者提供的信息有误，向消费者做出一些虚假信息造成误导，肯定是侵犯了消费者权益。企业就应及时停止这种行为，及时采取措施来弥补消费者损失。

11月22日，欧拉“柔中带刚”声明发布后，长城汽车23日A＋H股股价双双回落，截至12月20日，长城汽车A股报收50．6元／股；H股报收26．2港元／股，较23日收盘价累计下跌18％和25％，累计市值蒸发数百亿元。

随着事件发酵升级，12月9日，欧拉再度声明道歉，并承诺给出满意答复；同时在原有补偿方案基础上，增加首任车主10000元充电补偿。

态度诚恳了许多，然消费者依然不认可：事关使用和切身体验的芯片问题，长城汽车、欧拉仍避而不谈。

上海欧拉车主马先生表示，欧拉给出的最新解决方案避重就轻，一方面是补偿方案缺乏诚意。更重要的是，该补偿方案并未解决实际问题。

12月16日，欧拉好猫车主联合发布维权声明称，长城汽车于12月9日发布的补偿方案未与车主沟通，也未获多数车主认可：

车主主要诉求是更换芯片，给予补偿以及终身质保；不更换芯片则无条件退车＋50％现金赔偿，不退车补偿50％车价现金，终身质保以及免费保养和8年免费流量；最后，3年内置换长城其他车辆并按发票价抵扣。

声明之外，也有律师诉讼函：律师团队认为，长城汽车存在虚假宣传，消费者可据此要求长城公司承担赔偿责任。

纷纷扰扰、是是非非中，事件远未到终点。

何以越描越黑、如此被动？

行业分析师李晨表示，如果说在汽车业中换芯是无奈之举，那么减配“作弊”、货不对板，就有些超越行业红线、消费忍耐线了。

表面看，或许只是欧拉面临的一次危机公关，但实际上，这也是长城汽车乃至部分自主品牌品牌向上的阵痛。除了公关反思、品牌口碑修复，相应的产业链、供应链、核心技术力都需打磨提升。

“运营是长期的，品牌建设也都不是一蹴而就的。”欧拉品牌营销部长姚飞在接受媒体采访时称。

的确，品牌打造任重道远。相比交学费，亡羊补牢更重要。欧拉有爆款车潜质，更凸显用户信任的来之不易。信任一旦崩塌，又怎在激烈竞争中自处？