服务决胜未来，长安汽车服务2000万用户的野心

2022-01-04 17:04

服务决胜未来

正如文章开始所讲，当消费者的需求和自身形态发生巨大改变，作为一家面向未来的向智能低碳出行科技公司转型的汽车制造商，长安坚定不移地打造“新汽车＋新生态”产业公司的时候，自然不能只是闭门造车和开门卖车。而作为一家优秀的品牌，更是会给予用户更多的关怀与色彩。

实际上，近年来，长安汽车在建立“用户信任”与“客户关怀”方面，已经累计开展3000多场活动，线下客户参与人数达到11．4万人，线上互动用户也达到178万人，可谓“千里之行始于足下”。

别的不说，2020年中国消费者协会发布的客户满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；2021年中质协发布的销售满意度排名中，长安汽车摘得自主品牌桂冠；J．D．POWER的客户满意度排名中，长安汽车排名持续快速提升。

此外，一年来，长安汽车围绕“8场景”中的客户“买卖用修服”全生命周期，一直致力于提升客户服务能力，满足客户不同场景的不同需求。这也是长安汽车总裁王俊在发布战略的同时介绍的。

“买”，是指长安汽车规范“收费项目及标准”，通过经销商管委会规范终端2500多家经销商金融服务费、上牌费等服务代办项目及收费标准。

“卖”，是指未来3年，长安汽车计划在全国建设100个二手车业务中心，覆盖全国主要城市和地区。

“用”，长安试点推进“上门取送车”服务，目前共计为10万余名客户提供服务，不断收获用户好评。

“修”，2021年长安累计建成170余家“透明车间”系统并上线，而且预计2022年累计建立934家“透明车间”系统并上线。

“服”，通过开展“超级星期三，等您到九点”活动，长安汽车累计服务客户超4．5万人；总经理服务日累计面谈2．6万余名客户，收集改善意见近1万条；爱车讲堂累计观看人数741万人。这些扎实的数据，显示了实实在在的服务演进，这也是此次UNI Service战略的扎实基础所在。

而这次UNI Service的发布，不但象征着长安汽车在服务业态的更进一步，同时也是长安汽车“用户共创”精神的延展。我们清楚地看到，“用户共创”正在从根源上颠覆汽车传统商业模式：之前卖完车，意味着汽车公司与用户关系的结束。而现在，卖完车，标志着用户关系真正的开始。

长安汽车这几年持续加码地服务用户，和客户的距离越来越近。正如2014年小米联合创始人黎万强在《参与感》一书中所讲：“参与式消费”时代的到来，让用户参与“能满足年轻人在场介入的心理需求，抒发影响世界的热情。”

所以，长安汽车的“以客户为中心”也并不只是说说，这是“用户共创”模式的内核，是长安汽车“撸起袖子加油干”的核心动力。UNI Service战略的出台，也势必会推动长安汽车再一次成为市场的引领者。

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