搞还是不搞？这是一个问题

用户运营要不要搞？当然要，但不能瞎搞！你要耐心去陪伴着用户成长，过程中也需要对自己的不足进行弥补，用户运营就像一场长线投资，短期内肯定是烧钱的，但只要方法正确，定会收获长期利润。

那传统车企是不是注定就搞不过那些玩互联网的新势力？当然不是。

之前跟领克厂家聊的时候他们也给出了一组数据——有66％的用户愿意跟别人推荐领克品牌（注意这是愿意推荐而非整体转介绍率），而在整个汽车行业的口碑推荐中，愿意去做客推的行业标准是45％。

领克也是传统经销商模式吧？硬说也最多叫

“传统车企中的新势力”，那它又是怎么将自己的用户给拿捏地如此到位？

我们先抛开产品不谈，先从这个案例来看看领克是怎么去对待它的用户的：曾经一位领克车主带着全家出游的时候不小心将制动冷却管给磕坏了，领克服务站人员得知这一情况后迅速抵达现场，经过一系列检查，得出车主的车必须进站点进行维修的结论。但领克车主并不想终止行程，因为他觉得好不容易有时间能全家一起出游，就此终止实在太遗憾。

那么这种情况下，一般的车企会给出两种选择：将车开回服务站维修，车主行程终止；给车主提供一台代步车，等车辆维修好之后再回去取车，但会耽误很多时间。

无论哪一种，对于这位领克车主来说，旅途已经变得不再完美，但领克提出了第三种解决方案：由车主开着维修人员的工作车继续前往下一站，而领克的维修人员则开着车主的车跟在后面，但中途需要不断地为这台车补充制动液以确保刹车系统的稳定性，直到抵达下一个维修站点时，为车主修好爱车继续上路。

最好的陪伴并不是客户来买车时的笑脸相迎，而是在用户需要你的时候及时出现。

不曾在你巅峰时慕名而来，也未曾在你低谷时离去——很多车企多么希望用户永远是这么看待自己，领克却是将其当成信条去对待用户。

就像我开头提到的，这种服务我们可以直白一点去理解成“PUA老用户”，因为服务就是用户运营中的一环，但很多车企的思考方向不外乎三点：为用户解决问题、后市场进行盈利、收获品牌口碑。

但对于领克来说，解决问题并不局限于车辆的问题，在售后盈利这部分，领克基本秉持的是“不赚钱，交个朋友”，很多时候即使有盈利，也会通过保养券的形式再回馈给用户。站在领克的角度而言，这是在“烧钱”吗？当然是，但长远来看，是不是就有了一大群“死忠粉”？

还有一点，为了去了解最真实的用户，很多领克高层其实“潜伏”在全国各地的车友群当中，以最直观、最真实的方式去倾听车主对领克的评价与建议，这是不是比“面对面”或者做“问卷调查”要真实的多？

教练，我想学用户运营

想学啊？但我教不了你。

因为我只能从一个旁观者的身份去看到一些表面的、直观且客观的东西。再举一个例子，现在大部分车企都开始做APP，因为工作关系我也下载了很多，恕我直言，大部分都是垃圾。

这些APP的定位到底是什么？方便用户去用手机控制车辆，实时观察爱车状态？方便做售后？还是方便去看车企的新车广告？、

APP想要留人靠的是什么——活跃度，为什么所有手游都要给你安置每日签到礼品，不就是为了让用户每天都点进来吗？手机控制车辆这个功能除了一阵新鲜感之后，还有多少用户会天天因为用这个功能而点进APP？

那么答案是什么——社区。

车企APP想要做好必须让自己的社区活跃起来，你需要去寻找话题、制造话题，什么“媳妇当车模”、“改装车辆”、“旅游摄影”．．．．．．只要和车有关，一定要想尽办法让用户参与进去。我们为什么每天要刷微博、逛知乎、看贴吧，就是因为这些APP中有我们感兴趣的内容。

另外一点，APP中商城售卖的东西千万别为了赚钱而设立，首要目的必须是去提高品牌调性，蔚来的周边精品就特别受宠！

蔚来愿意去和很多其它品牌联名出品，保证自己售卖的东西独一无二（至少网购很难找到同款）的情况下，既有品味又有实用性（这点相当重要），我并非蔚来车主，但我也愿意把蔚来APP当成一个网购APP，偶尔去逛一下它的商城。

而且在我们去思考用户运营的时候，一定要契合自身品牌本身的调性，把用户群给真实的细分出来，你真的确定买你产品的用户都是“高端商务人士”而非单纯看中你的绿牌吗？千万千万别被PPT上的用户画像给迷了眼。

还是那句话，用户运营短期内肯定是费力费钱，但在下功夫的同时一定要找准自己的定位，找准用户的定位，如果只是对着市场一波撒钱引来一批薅羊毛选手，短时间内声量可能是上去了，但不久后你会发现，只剩一地鸡毛。

写在最后

用户运营是个热词，躁动于各行各业，2021年横扫汽车圈。其实，用户运营不是新物种，说白了就是“用户是上帝”，这是每个企业成立之初就应该重视的事，而不是今天突然醒悟。用户运营也应该是贯穿于品牌定位、产品定义、传播、销售、售后等各个环节，跟用户玩在一起，与用户共创共建，平等对话，而不仅仅是车主的吃吃喝喝，切忌急功近利。

智能汽车时代，进一步拓展了用户价值的边界，用户运营的逻辑也在发生变化。如何让用户推荐用户，让用户帮助用户，让用户活跃用户，让用户自建社区，搭建一个运营体系至关重要。