用户体验的“坑”

手握500亿资金的蔚来，难道会被区区数十亿元投入的销售服务和换电站难住吗？答案是非常有可能，因为从当下来看，换电站和用户服务说很可能是一个无法被填满的坑。

蔚来创始人李斌曾坦言，蔚来目标不仅是卖车，而是致力于为用户创造愉悦的生活方式，成为全球范围内第一家“用户企业”。为此，从诞生之日起，蔚来就有着深厚的“宠粉”文化，而被“宠”的粉丝们也曾在蔚来遇到危机之时，伸出援助之手，帮其度过危机。

正因如此，在蔚来与李斌眼里，用户体验占据着着绝对的核心位置。

在开始思考造车的2012年，李斌曾在自己创办的“易车网”上做过一次“你为什么不买电动车”的调研。当时有6万多人参与，排在第一位的答案是充电没有保障，第二位的是由于电池价格高，导致电动车比同档次燃油车更贵——这两大痛点，成为了李斌思考蔚来底层战略的原点。

当李斌提出要做换电站时，交流中，特斯拉联合创始人马克·塔彭宁与沈斐对此都不认同。改变发生在2018年中，李斌驾驶蔚来ES8往返于合肥工厂和上海总部之间，沈斐也因活动需要从上海开到北京，他们都认为高速充电的体验很糟糕，需要等待很长时间。因此，李斌决定建高速换电站。

仅仅为了解决车辆换电问题，蔚来在2018年底之前就申请了不下1400个专利，投入巨大，但优势也相当明显，二代换电站从车辆就位到换电完成仅需3分钟左右，速度与燃油车加油可媲美。

然而，现实却并没有这么乐观。

据了解，蔚来二代换电站配备13块电池，按公开信息一组电池成本7万元计算，二代换电站仅是电池成本就将近百万元，而有蔚来供应商估计，单个换电站的量产价格在150万左右，因此，以2021年蔚来新建了约600个换电站计算，仅建设成本就高达9亿元左右。

当然，这还没有算上日常的运营费用，2019年时，时任蔚来汽车副总裁朱江曾透露，蔚来为1000名用户免费换电，每天的运营成本约为5万元人民币，一年成本即为1825万元。不过，曾有媒体估算，蔚来每个换电站平均运营成本为40万元。也就是说，仅仅是现有的换电站的建设和运营，蔚来换电站业务就需要相当巨大的投入。

根据最新规划，蔚来要在2025年建成4000个换电站的计划，对应了140万台需要每周换电的车。单单在2022年，蔚来国内充换电网络将涵盖1300座换电站、6000根超充桩、10000根目的地充电桩。

然而，如此巨大的投入，却很难为蔚来带来相应的收入。蔚来对换电服务的定位在用户权益，蔚来首任车主可终身享受每月6次的免费换电服务，在这个福利基础上，蔚来换电站能实现的营业收入几乎可以忽略不计。同时，蔚来还必须承担数年之后的电池损耗问题，这意味着蔚来的换电站电池在报废之后，只能重新购入，自行承担所有损耗成本。

另一个问题则来自于外部，随着快充技术的发展，换电站所独有的效率优势也将被磨平。特斯拉最新一代V3超充桩，中段充电（从20％充到80％）时间只需20分钟。更多的车企正在研发800V高压平台和4C倍率电池，这项技术有望在2年之内普及，实现5分钟充满200公里的续航电量。

再来看用户服务问题，这是蔚来区别于其他造车新势力的另一大核心竞争力，向来被车主们所津津乐道。比如，蔚来会为每一位车主设置一个VIP服务群，该群会有十几个工作人员随时待命，只服务一个车主。

但如此周到的用户服务却非常烧钱，据财报显示，2021年三季度销售及管理费用一项，达到18．249亿元人民币（2．832亿美元），同比增长94．1％，环比增长21．8％。2020年初，李斌曾公开表示，“不算人力成本、移动服务车的投入，单‘服务无忧’项目蔚来每年在每位车主身上便要亏损4000多元。”

彼时，蔚来2019年全年累计销量还只有20565辆，而到了2021年底，车主用户已经将近17万，只此一项服务，预计将会为蔚来带来将近7亿元的亏损。更严峻的问题是，这一成本很难因规模的提升而降低，当运营人力无法跟上激增的用户时，车主们最直观的感受就是服务体验开始跟不上节奏了。

不过，这些问题还没有完全展现在蔚来的运营上，用户们依然能够感受到相对更佳的使用体验。某蔚来用户表示：“蔚来的用户服务给传统车企树立了榜样，把用户体验的极致放在了首位，也成为了新旧车企学习的模范。”但他同时也表示，“但是万变不离其中，产品力是最大的说服力，也是提高客户满意度最大的价值。”而产品力，却恰恰也是蔚来在2021年被外界质疑最多之处。

销量，已经成为了蔚来目前最大的困境，这一数字决定了蔚来能不能像早期的特斯拉那样，虽然亏损，但建立起逻辑闭环。然而，从目前来看，技术能力欠佳的蔚来还没有真正扭转这一局面，而用户体验的“坑”也在为蔚来预埋了更多的不确定因素。更何况，华为、百度、阿里、小米、OPPO等互联网大厂入局造车，也在不断蚕食着蔚来的整体优势。

蔚来真正的危机，或许才刚刚开始。（完）